Pablo Ozu
Consultor en negocios Digitales
y
marketing digital
¿Todavía no estás presente en redes sociales? Aún estás a tiempo de considerarlo como una opción para tu negocio – empresa
Hola!! En esta entrega de Claves para el éxito vamos a estar hablando de los clientes. A nivel general los podemos agrupar en base a una serie de características que los unifica y de ésta manera nos ayuda a enfocarnos en aspectos específicos orientados a un grupo en particular que difiere completamente de otro.
Muchas empresas suelen no conocer esas características e infieren que todos sus clientes son iguales porque tienen cierta edad o porque viven en cierto barrio por igual.
Entonces qué deberíamos tomar en cuenta para ayudarnos a entender los diferentes perfiles de clientes?
3) Conocé quiénes son tus clientes: Hagamos un punteo de las cuestiones importantes a saber
Es cliente nuevo o ya existente?
• Si es cliente nuevo cómo se acercó a nosotros? (vio un anuncio, fue referido por alguna persona o empresa, pasó por la calle y vio nuestro local, navegó por Google y nos encontró, le aparecimos en Google Maps, etc.). Qué es lo que lo llevó a entrar a nuestro negocio (Producto, servicio, consulta, asesoramiento, intriga, etc.)
• Este cliente nuevo compró? Qué compró? Compró para sí mismo o para otro? Si le sugiero alternativas de productos o servicios complementarios, los toma y los adquiere? Cómo pagó? Podemos obtener parte de sus datos filiatorios (Nombre y Apellido, dirección, teléfono, mail, cargo de empresa a la que representa en la compra, etc.)
• Si el cliente es existente, desde cuándo lo es? Qué compra habitualmente? Cómo compra? Viene solo, con otra persona que lo acompañe, compra para sí mismo o para un tercero? Tengo sus datos filiatorios o debo pedírselos?
Es importante saber cómo establece un cliente una consulta, asesoramiento, compra con nosotros
• Nos llama por teléfono, nos envía un email, nos envía Whatsapp, nos escribe en alguna plataforma de social media (Facebook, Instagram, Linkedin, etc). Cuál usa más o consulta más de todas ellas?
• En qué momentos son los más frecuentes en que se da esa relación para conmigo? De mañana, de tarde, de noche, los sábados, los lunes, cualquier día, sólo para emergencias, sólo cuando hay alguna cuestión a saber, para chequear precios, etc.
Debemos saber si usa nuestros productos o no
• Qué uso le da a nuestros productos? Uso personal o empresa? Si es una persona, quién usa directamente el producto, lo usa otro, sabe usarlo, le gustaría saber más sobre este u otros productos? Si es empresa, quién es el que aprueba la compra, el producto lo usa él mismo, es para otros, saben usarlo, le gustaría que lo ayude con tutoriales de uso básicos para todo el mundo, precisa de asesoramiento?
Si mi cliente es empresa los podría agrupar por intereses, por tamaño de empresa, por nivel de facturación o compra, por cantidad de ítems comprados, por historial de cliente en cuanto al tiempo que llevan siéndolo, por tipo de pago (financiado, contado, tarjeta, cheque, etc), por tipo de producto adquirido, etc.
Si mi cliente es particular los podría agrupar por intereses (carpintería, mecánica, decoración, jardinería, etc. Puede ser un cliente que le gusten mucho las motos y se pasa los fines de semana arreglando su moto, para lo cual requiere de herramientas específicas que yo le puedo vender, algunas de mejor calidad que otras.
Podría agruparlos por zona geográfica, por edad, por nivel de ingresos, por conducta de compra. Es un cliente que siempre que viene a comprar se quita todas las dudas que tiene sobre un producto, no compra de manera impulsiva o por deseo solamente?
Nuestro cliente usa redes sociales?
• Cuáles? Qué uso les da? Qué tipo de contenidos busca en ellas? Sigue alguna cuenta o influencer en especial? Suele comprar algo en ellas? Compra online en algún sitio? (Mercado Libre, Carrefour, Easy, etc)
A lo largo del tiempo cuanto más interacciones tenemos con nuestros clientes más podemos saber de sus intereses, hobbies o pasatiempos, deseos y necesidades, y muy probablemente algo de todo lo que comercializamos pueda estar a su alcance. Sólo debemos conocer bien a quien tenemos enfrente como para ayudarlo a darse cuenta de que aquello que busca nosotros lo tenemos, o aquello que no busca lo podría estar buscando gracias a que le hicimos dar cuenta de ello.
En la próxima entrega de Claves para el éxito seguiremos desarrollando aquellas cuestiones que no podés de dejar de tomar en cuenta en tu estrategia de negocios en redes sociales.